近日，有中关村经销商向记者反映，一位顾客从店中买走一台戴尔笔记本电脑后，几日后找到店面要求退货或予以调换。经检查，笔记本电脑本身并无任何问题，该消费者要求退货的原因是戴尔800直销人员暗示其所购买的为“假货”或“样机”。

PC渠道体系中的“自摆乌龙”并非戴尔一家“专利”。

该商家向记者透露，消费者在采购笔记本电脑前曾拨打过戴尔800电话询价，戴尔直销人员在得知顾客已在其他店面完成电脑采购时，曾在电话中暗示该消费者，如在中关村柜台店面以比他所提供的更低价格买到同样配置的电脑，则很可能是“假货”或“二手样机”。因此，该消费者来到中关村店面质询，并希望能再调换另外一台“非样机”电脑。

无奈中，该经销商只好让消费者随机从库房中挑选一台新机拆箱对比，表示如果发现任何差异则可调换，如无差异则不予调换。因售出电脑无任何故障和质量问题，原机包装与新机包装相比也毫无差异，消费者在一番对比后只好选择不了了之。不过，该经销商为此事却大费一番周折。

记者随即就此情况与中关村圈里一家主流的戴尔线下渠道商做了沟通。一位不愿透露姓名的经销商高层向记者表示，这样的情况在PC渠道中并非偶然，他的店中之前也曾发生类似案例。只要上游厂商内部渠道销售和直销两个部门同时并存，就会出现双方在业务上相互攻讦的现象。一些业务素质不高的800直销人员因线下渠道与自己“抢单”影响自己的业绩，不排除会因心中不满而采取这样“激进”的报复手段。他认为，“其实，不只戴尔，像联想、sony这样同样在内部划分出渠道销售和直销两块业务线的品牌渠道也会出现类似情况。能否杜绝这一现象，将主要取决于企业内部的管理力度。”

这位渠道商高层同时为线下经销商“提醒儿”，遇到类似情况时，并不需要急于满足消费者提出的换机要求，因为这样很显然会给自己增加额外的运作成本和麻烦。经销商可以让有提出异议的顾客亲自拨打厂商的800服务电话，将机器编号读给厂商正规的服务部门，了解自己所购买的产品能否享受正常的售后服务。由于厂商的服务部门与销售部门完全属于两套体系，对方的回复完全能够澄清此前的疑点。事实上，只要是从厂商出货的正规产品，都应该享受到正常的售后和三包服务。只要是通过正规渠道出货的产品，无论是通过800电话直销渠道、终端店面渠道，还是通过国美、苏宁、宏图三胞等零售商完成最终销售的电脑，在保修方面应该享有同等的权利。

据他透露，渠道销售和800电话直销的价格差主要出自双方的放货价不同。电话直销所标价格享受单台电脑的零售价格，虽然仍能侃价，但上下浮动不多;而渠道商从戴尔渠道部所拿到的进货价格一般会更低一些，因为经销商此时所享受的是多台的批发价格，在价格上自然有进一步“让步”的优势。